[헬스컨슈머]부푼 마음으로 해외여행을 준비한 이모씨. 숙박 대행 사이트를 통해 일본 예약을 예약했고 즐거운 마음으로 일본에 도착했다.

하지만 호텔에 도착해 체크인을 하려던 이모씨는 호텔 측의 이상한 반응에 의아함을 느꼈다. 분명히 예약을 하고 왔는데, ‘예약이 취소되었다’라는 것. 그럴리가 없다며 한동안 실랑이를 벌이던 이모씨는, 여행으로 녹초가 된 몸을 이끌고 결국 인근 호텔에 2배나 되는 비용을 지불하고 투숙하게 되었다.

사실 이는 이모씨만의 일이 아니다. 패키지 여행보다 자유 여행을 선호하게 된 트렌드에 따라, 많은 소비자들이 OTA(Online Travel Agency, 온라인 여행 예약 대행업체)를 통해 항공권과 호텔 등을 직접 예약하고 있다. 하지만 이 숫자가 증가함에 따라 해당 과정에서도 여러가지 문제가 생기고 있는데, 최근에는 OTA 사이트에서 판매하는 상품의 중요 정보 제공이 미흡해 소비자불만이 증가하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 국내외 OTA 중 최근 3년간('16년~'18년) 소비자불만이 100건 이상 접수된 11개 사업자를 대상으로 소비자불만 및 상품정보 제공 실태를 조사했으며, 그 결과 소비자불만이 급격하게 늘고 업체의 정보 제공의 미흡함이 드러났다.

 

[소비자불만 최근 3년 간 4배 이상 증가]

최근 3년간 소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박·항공 서비스 관련 11개 OTA 사업자의 소비자불만 건수는 총 8,033건이었다. 구체적인 수치로는 2016년 884건, 2017년 2,461건, 2018년 4,688건으로, 매년 뚜렷히 증가하고 있는 양상이다.

유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5,036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다.

또한, 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 역시 1,042건(13.0%)으로 나타났다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’이 870건(10.8%)으로 뒤를 이었다

 

[환불불가 상품 및 청구금액 변동 여부 등에 대한 정보 제공 미흡]

또한 중개업자들의 환불 문제 역시도 문제였다. ‘환불불가’ 조건은 계약의 중요한 내용이므로 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 명확하게 표시해야 하는데, 실제로는 9개 숙박예약 중 4개(44.4%) 사업자만이 ‘환불불가’ 조건을 색, 크기, 굵기 등에서 일반 정보와 차이가 나게 표시했고, 5개 (55.6%) 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 표시해 인지하기 어려웠다.

항공상품의 경우 ‘환불불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 2개(50.0%) 사업자만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시하고 있었고, 나머지 2개(50.0%) 사업자는 일반 정보와 구별되지 않게 표시하고 있었다.

‘환불불가’ 상품에 대해 소비자가 명확히 인지할 수 있도록 별도의 동의절차를 마련한 사업자는 숙박의 경우 9개 중 6개(66.7%), 항공은 4개 중 2개(50.0%)였다.

또한, 해외 숙박과 항공 예약 시 신용카드 수수료 및 환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액에 차이가 발생해 소비자불만이 제기되고 있으나, 최종 청구 금액이 다를 수 있다는 정보를 제공하는 사업자는 숙박이 9개 중 3개(33.3%), 항공은 9개 중 4개(44.4%) 뿐이었다.

이용약관의 경우에도 사업자의 면책 조항 등 중요 내용은 텍스트의 색, 폰트, 굵기를 달리해 소비자가 알아보기 쉽게 표시할 필요가 있으나, 중요 내용을 주변 내용과 구별되게 표시한 사업자는 11개 중 1개(9.1%)에 불과했다.

 

[소비자 권익을 위해 중요 정보 표시의 표준화 필요해]

국내 상품이라면 모르지만, 대부분의 상품이 해외와 연관된 여행 예약 대행업의 특성상 국내 소비자가 적극적으로 권리를 주장하기 힘든 부분이다. 때문에 가격, 환불조건 등 상품정보가 명확하게 제공되지 않을 경우 소비자 피해로 이어질 가능성이 높아 상품정보 제공에 대한 가이드라인 마련이 필요하다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 OTA 상품 및 거래조건과 관련한 중요 정보 제공 표준안을 마련하고, 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민·관협의체를 통해 가이드라인에 반영될 수 있도록 지속적으로 협의해 나갈 예정이라고 밝혔다.