[헬스컨슈머] 최근 온라인 음식서비스 시장이 2017년 2조 7,325억 원에서 2021년 25조 6,783억 원으로 크게 확대되면서 배달앱 관련 소비자불만 역시 2018년 84건 이던 것이 2019년 218건 2020년 228건 2021년 567건 2022년 626건으로 폭발적인 증가세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 

한국소비자원(원장 장덕진, 이하 소비자원)은 이처럼 배달앱에 대한 불만을 파악하기 위해 지난해 11월 7일부터 8일까지 배달앱(배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠) 입점 서울 시내 분식, 패스트푸드·치킨 중심의 업종 34개 음식점(총 1,061개 메뉴)을 대상으로 매장 내 음식 가격 현장조사 후 배달앱 내 음식 가격과 비교 조사한 결과, 음식점의 58.8%가 매장과 배달앱 내 가격이 다른 것으로 나타났다고 2월 21일 밝혔다. 

또한, 소상공인 상당수는 배달앱의 중개수수료·광고비 인상 시 음식 가격과 배달비를 올리는 등 소비자에게 부담을 전가한 것으로 조사됐으며 이를 업종별로 살펴보면, 분식집이 12곳, 패스트푸드·치킨 전문점이 8곳이었고, 이 중 13개 음식점(65.0%)은 배달앱 내 가격이 매장과 다르거나, 다를 수 있다는 사실을 고지하지 않았다고 덧붙였다.

메뉴별로는 총 1,061개 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았고, 그중 529개(97.8%)는 배달앱이 매장보다 더 비쌌다. 매장보다 비싼 배달앱 메뉴(529개)의 평균 가격은 6,702원으로 매장 평균 가격(6,081원)보다 10.2%(621원) 높은 것으로 드러났다.

또한 배달앱별 배달비 비교 결과, 3km 미만에서 ‘대구로’의 최빈 배달비가 가장 저렴한 것으로 드러났다고 설명했다.

소비자의 배달 이용률이 높은 주말 점심시간을 기준으로 대구로, 먹깨비, 배달의명수, 배달특급 등 4개 공공배달앱과 한국소비자단체협의회 10월 배달비 공시 자료 기준(배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠)을 토대로 산정한 민간배달앱을 이용하는 분식, 치킨, 한식(찜닭 중심) 음식점 중심으로 대구로(대구), 먹깨비(경북, 충북 등), 배달의명수(군산), 배달특급(수도권)의 총 218개 음식점 배달비를 2022년 10월 30일 기준 거리별로 비교한 결과, ‘2km 미만’과 ‘2km~3km 미만’의 거리에서  통계 자료의 대표값의 하나로 빈도수가 가장 높은 값인 최빈(最頻) 배달비로는 ‘대구로’의 2,000원이 가장 저렴했다.

소비자원은 서울 시내의 배달비는 전반적으로 공공배달앱과 민간배달앱이 비슷한 수준이나, 일부 사례에서는 공공배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나 공공배달앱의 저렴한 수수료 혜택이 소비자에게 미치는 영향은 다소 한정적이었다고 설명했다.

또한 배달비에 대해 최근 1년 이내 배달앱을 이용한 경험이 있는 소비자 1,950명을 대상으로 2022년 9월 1일부터 16일까지 온라인 조사(신뢰수준 95% 표본오차 ±2.18%p)결과 소비자의 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 / 공공배달앱 : 대구로, 먹깨비, 배달의명수, 배달특급(월간이용자 수 상위업체)등의 배달앱을 이용하고 있는 전국 만 19세 이상 소상공인 외식업주 1,005명을 대상으로 2022년 11월 7일부터 24일까지 온라인과 직접조사를 병행한 설문(신뢰수준 95% 표본오차 ±3.07%p)에서는 75.9%(763명)가 비싸다고 응답, 배달비에 대해 소상공인이 더 큰 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다고 덧붙였다.

아울러 3개 민간배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료를 인상하거나 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용의 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다고 밝혔다.

소비자원은 이와함께 배달앱 종합만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출했는데 조사대상 7개 배달앱의 소비자 종합만족도는 평균 3.52점으로, 공공배달앱의 만족도가 민간배달앱에 비해 상대적으로 높았고 업체별로는 ‘대구로’ 3.62점, ‘쿠팡이츠’ 3.58점, ‘배달특급’ 3.54점, ‘먹깨비’ 3.53점 순으로 업체 간 점수 차이는 오차범위 내에 있는 것으로 조사되었다고 보고했다.

요인별 만족도를 살펴보면, ‘대구로’는 부가혜택1) 등에서, ‘배달특급’은 가격·배달비, ‘배달의명수’는 추가배달2), ‘쿠팡이츠’는 안전성3)과 배달·음식품질4), ‘배달의민족’은 효율성5)에서 높은 만족도를 보였다고 조사내용을 설명했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게는 ▲소비자 불만 처리 절차 등 개선, ▲중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련, ▲음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이라고 전했다.
 
또한, 한국외식업중앙회 등 외식업 유관 단체에는 음식점의 배달앱 내 가격 표시 관련 교육 및 홍보 강화를 권고할 계획이라고 안내했다.