[헬스컨슈머] 모처럼 힐링하려고 여행을 계획한 이들이 스트레스를 받는 경우가 잦아졌다.

한국소비자원(이하 소비자원)은 여행사의 경영난으로 적립식 여행계약의 해지·만기 환급금을 제때 지급받지 못하거나, 패키지여행의 계약해제 시 대금 환급이 불이행·지연되는 사례가 늘고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다고 4월 28일 밝혔다.

적립식 여행계약은 대금을 2개월 이상의 기간에 걸쳐 2회 이상 나누어 지급하고 여행서비스는 대금의 전부 또는 일부를 지급하면 이용할 수 있는 계약으로, 여행을 가지 않더라도 위약금 공제 후 납입대금 환급이 가능하다.

☐ 국외여행 관련 소비자피해 많아

2020년부터 2024년까지 최근 5년간 소비자원에 접수된 여행 관련 피해구제 신청은 총 3,922건으로, 코로나19 유행 기간 이후 여행수요가 정상화되면서 크게 증가하고 있는 것으로 나타났다. 

 

[ 여행 관련 피해구제 신청 현황 ] (단위 : 건)
구분		2020년	2021년	2022년	2023년	2024년	합계
여행	국내여행	57	43	92	64	76	332(8.4%)
	국외여행	1,071	202	309	786	988	3,356(85.6%)
	기타여행	24	19	42	46	103	234(6.0%)
	계	1,152	264	443	896	1,167	3,922(100%)

유형별로는 계약해제 시 과다한 위약금 청구, 환급 불이행·지연 등 계약과 관련한 피해가 66.0%(2,587건)로 가장 많았고, 일정 임의 변경, 현지 가이드·숙소 불만 등 계약의 불완전이행 및 여행 품질과 관련한 피해가 25.4%(996건)로 뒤를 이었다.

 

[ 유형별 피해구제 신청 현황 ] (단위 : 건)
구분	2020년	2021년	2022년	2023년	2024년	합계
계약해제/청약철회	923	221	302	514	627	2,587(66.0%)
계약불이행(불완전이행)·품질	165	36	103	292	400	996(25.4%)
부당행위	19	4	6	28	56	113(2.9%)
가격·요금, 이자·수수료	18	2	8	15	30	73(1.8%)
표시·광고, 약관	3	-	10	14	20	47(1.2%)
기타	24	1	14	33	34	106(2.7%)
계	1,152	264	443	896	1,167	3,922(100%)

소비자원은 이 가운데 국외여행과 관련한 피해가 전체의 85.6%(3,356건)를 차지해 피해 예방을 위한 대책 마련이 요구된다고 지적했다.

☐ 적립식 여행계약 해지 후 환급 불이행·지연 사례 증가

계약 관련 피해구제 신청을 분석한 결과, 적립식 여행계약이 만기되거나 중도 해지했음에도 기준에 따른 환급금을 지급받지 못한 사례가 빈번했고, 패키지여행 계약해제 시 약정된 환급액을 받지 못하는 사례도 많았다. 이는 코로나19 이후 누적된 적자에서 벗어나지 못한 여행사의 자금 유동성 부족에서 비롯된 문제로 추정된다.

 

사례

적립식 여행계약 만기 환급금 지급 지연

A씨는 월 100,000원씩 40개월간 납입 후 20개월간 예치 시 여행을 진행하지 않더라도 납입대금 전액 반환이 가능하다는 조건으로 적립식 여행 상품을 계약했으나, 만기 후 여행사는 경영 상황을 이유로 환급까지 1년 이상이 소요된다고 안내함.

 

사례

여행 사업자의 일방적 계약해제 통보 후 연락 두절

B씨는 여행사와 패키지여행 계약을 체결하고 2,049,800원을 지급하였으나, 여행 16일 전 여행사로부터 일방적인 계약해제를 통보받은 뒤 환급 받지 못함.

소비자원은 환급을 이행하지 않거나 지연하는 여행사가 확인되면 해당 여행사의 재무 상태 등을 확인하여 시정할 수 있도록 지자체와 협력하고 있다고 밝혔다.

또 이 과정에서 여행사가 실질적인 휴·폐업 상태로 확인될 경우 지자체가 해당 사업자 등록을 직권으로 말소함으로써 소비자가 영업보증보험으로 배상을 받을 수 있도록 하는 방안을 추진할 계획이라고 덧붙였다.

☐ 패키지여행 품질 불만도 꾸준히 늘어나

여행 중 발생하는 품질 관련 소비자피해도 지속적으로 증가하고 있다. 특히 여행 중 가이드의 업무 불성실이나 쇼핑 강요, 여행사 사정으로 인한 일정 임의 변경, 숙소 품질 문제 등과 관련한 소비자들의 불만이 많았다.

 

사례

가이드의 쇼핑 강요 및 차별 대우

C씨는 노쇼핑·노옵션 패키지여행 상품을 계약했으나 여행 과정에서 가이드의 쇼핑 강요가 지속되었으며 이에 불응하자 가이드는 불성실하게 업무를 수행함.

 

사례

프리미엄 패키지여행 상품의 품질 미흡

D씨는 프리미엄 패키지여행 상품을 구매했으나, 배정된 호텔 주변이 공사 중이었으며 노후화된 차량이 배정되는 등 일반 상품과 차이가 없어 불만을 제기함.

소비자원은 여행 품질 분쟁의 경우 당사자들의 주관이 개입되어 입장 차이가 크고, 피해에 대한 입증이 쉽지 않아 배상 받기가 어렵다며 이에 계약 시점에 정확하고 구체적인 정보를 소비자에게 제공하고, 여행 진행 중에도 소비자들의 불만을 점검하고 현지에서 조치할 수 있도록 여행사들에게 권고했다.

☐ 지자체ˑ사업자와 협력, 시장관행 개선 노력

이와 함께 다양한 여행 관련 피해에 대해 근원적 해결 방안을 마련하고자 소비자원은 2024년 한국여행업협회, ㈜노랑풍선, ㈜놀유니버스(인터파크투어), ㈜모두투어네트워크, 참좋은여행(주), ㈜하나투어 등 5개 사업자와 ‘여행소비자협의체’를 구성했다며 여행소비자협의체를 통해 주요 피해 유형에 대한 현황을 점검하고 불공정한 여행상품 판매 행위에 대한 개선방안을 마련하여 여행업계 전반에 공유했으며, 앞으로도 문제점을 분석하고 개선방안을 만들기 위해 함께 노력할 계획이라고 밝혔다.

아울러 소비자원은 소비자들에게 계약 전 ▲여행사의 영업보증보험 가입 정보 및 여행 후기 등을 확인하여 신뢰할 수 있는 업체를 선정할 것, ▲여행 상품 구매 전 위약금 규정, 상품 상세 내역 등을 확인할 것을 권했다. 

또한 ▲가급적 신용카드 할부 결제로 대금을 납부하여 계약이 이행되지 않을 경우 신용카드 할부 항변권 등을 요청할 것, ▲여행 중 불만이 발생하였을 경우 서면·녹취자료 등 객관적 증빙 자료를 구비하여 분쟁에 대비할 것 등을 당부했다. 

 

소비자 주의사항

(계약 전) 여행사의 정보를 확인하여 신뢰할 수 있는 업체를 선정한다.

o 여행사 폐업 시 영업보증보험에 가입되어 있지 않거나 가입 금액이 소액인 경우 피해보상이 어려울 수 있으므로, 계약 전 여행사의 영업보증보험 가입 여부와 가입 금액을 확인한다.

o 포털사이트 블로그, 온라인 카페의 이용 후기 등을 통해 소비자 불만이 많은 업체인지 확인한다.

(계약 전) 여행 계약 체결 전 계약 취소·변경 조건을 확인한다.

o 여행계약 체결 전, 취소 또는 변경 상황에 대비하여 여행사가 제시하고 있는 약관을 상세히 살펴보고 수수료가 어느 시점에 얼마나 부과되는지 확인한다.

o 계약 시 계약서를 수령하지 못했을 경우 관련 약관 등이 포함된 계약서*를 여행사에 요구한다.

* 「관광진흥법」제14조 제2항 여행업자는 여행자와 여행계약을 체결하였을 때에는 그 서비스에 관한 내용을 적은 여행계약서및 보험 가입 등을 증명할 수 있는 서류를 여행자에게 내주어야 한다.

(계약 시) 가급적 안전한 수단으로 대금을 결제한다.

o 여행계약과 동시에 여행 대금을 완납할 경우 피해 금액이 커질 수 있으므로, 가능하면 일부 금액만 계약금으로 지급한 후 기간을 두고 대금을 완납한다.

o 여행대금이 20만 원 이상이면 가급적 신용카드 할부 결제를 이용한다. 만약, 여행 계약이 해제된 이후 환급이 지연될 경우 신용카드 회사를 상대로 항변권*을 행사할 수 있다.

* 20만 원을 초과하는 재화 등을 3개월 이상 할부로 구입했을 경우 할부금 지급을 거절할 수 있는 권리

(계약 후) 분쟁 발생에 대비하여 관련 증빙자료를 구비한다.

o 소비자피해 발생 시 이를 입증하기 위한 증빙서류가 필요하므로 여행계약서, 일정표, 입금증 등 관련 자료를 보관하여 향후 분쟁 발생에 대비한다.

o 특히, 여행 중 발생한 피해에 대해서는 입증하기 어려워 합의가 이루어지지 않는 경우가 많으므로 동영상·사진 촬영 등으로 입증자료를 마련하는 것이 중요하다.

 

[※ 슬기로운 소비자여행 가이드/ 관련자료 URL 참조]