[헬스컨슈머] 코로나19 이후 포장이 쉽고 혼자 간편하게 식사할 수 있는 음식의 소비가 늘면서 올해 햄버거 관련 시장규모는 2020년 약 2조 9,600억 원에서 약 5조 원으로 불과 3년만에 2배 가량이 늘어날 것으로 예측될 정도의 가파른 수요 증가세를 보이고 있다.

이런 가운데 한국소비자원(이하 소비자원)이 노브랜드버거, 롯데리아, 맘스터치, 맥도날드, 버거킹, KFC(2023년 5월 기준 매장 수 등 상위 6개 업체, 가나다 순)등 주요 햄버거 프랜차이즈 6개 사에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과, 주문과정에 대한 만족도는 높았으나 가격과 부가 혜택에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다고 9월 15일 밝혔다.

특히 소비자의 불만으로 첫 번째를 차지한 이유는 △키오스크 관련(오류로 주문 실패, 다른 메뉴 준비) 36.7% △배달/픽업앱 관련(오류로 주문 실패, 다른 메뉴 준비) 24.9% ▲광고, 표시/설명에 비해 실제 메뉴 품질이 떨어짐 23.1% ▲채소, 샐러드 등의 세척이 제대로 되지 않거나 무름 21.9% ▲메뉴 조리 상태 불량 20.1% ▲이물 혼입 14.2% 등이 뒤를 이었다.

이 같은 조사결과를 분석해 볼 때 건강 및 위생과 관련된 ‘▲’을 합한 불만족은  79.3%나 되어 햄버거 제품에 대한 전반적인 품질 개선과 위생 감독관리가 필요하다는 문제점을 담고 있었다.

 

소비자원은 2023년 1월 이후 햄버거 프랜차이즈 이용 경험이 있는 소비자 1,800명에 대한 온라인 설문조사를 올해 6월 7일부터 20일까지 펼친 결과 종합만족도는 버거킹이 가장 높았다고 발표했다.

조사대상 6개 햄버거 프랜차이즈의 평균 종합만족도는 3.76점이었고, 사업자 별로는 버거킹이 가장 높은 점수를 받았지만 업체별 만족도 점수는 최고 3.81점에서 최저 3.63점으로 조사대상 업체 간 편차는 크지 않았다고 덧붙였다. 

부문별 만족도는 ‘서비스 품질’이 3.85점으로 가장 높았고, ‘서비스 상품(3.81점)’, ‘서비스 체험(3.65점)’의 순이었다고 설명했다.

소비자의 불만으로 첫 번째를 차지한 이유는 △키오스크 관련(오류로 주문 실패, 다른 메뉴 준비) 36.7% △배달/픽업앱 관련(오류로 주문 실패, 다른 메뉴 준비) 24.9% ▲광고, 표시/설명에 비해 실제 메뉴 품질이 떨어짐 23.1% ▲채소, 샐러드 등의 세척이 제대로 되지 않거나 무름 21.9% ▲메뉴 조리 상태 불량 20.1% ▲이물 혼입 14.2% 등이 뒤를 이었다.

그러나 조사결과를 분석할 때 건강 및 위생과 관련된 ‘▲’을 합한 불만족은  79.3%나 되어 햄버거 제품에 대한 전반적인 품질 개선과 위생 감독관리가 필요하다는 문제점을 담고 있었다.

또 ‘매장 인테리어·직원 복장’과 ‘제품의 정보·주문·수령’에 대한 만족도는 높았으나, ‘고객 공감·관리’, ‘매장접근성’은 낮았다고 지적했다.

서비스 품질 요인별 만족도는 매장의 인테리어 및 직원 복장 등을 평가하는 ‘유형성(3.96점)’이 가장 높았고, 매장별 편차 정도를 나타내는 ‘신뢰성(3.89점)’이 뒤를이었으며, 고객 공감과 고객 개별 관리를 중시하는 ‘공감성(3.76점)‘이 가장 낮았다고 밝혔다.

서비스 상품 관련 만족도는 메뉴에 대한 정보 충실도, 주문하기 편한 환경, 제품 수령까지 걸리는 시간 등 주문과정(3.96점)에서 높은 점수를 받은 반면, 매장접근성(3.63점), 가격(3.65점)에서는 비교적 낮은 점수를 획득했다고.

한편 조사에서 드러난 1인당 평균 주문가격은 1만 700원으로, 매장 내 식사보다는 포장·배달이 많은 것으로 드러났다.

햄버거 프랜차이즈 이용행태를 조사한 결과, 1인이 평균적으로 주문하는 비용은 배달비, 주문수수료 등이 포함된 금액 10,700원으로 2017년 조사 결과와 비교할 때, 1만 원 미만으로 주문하는 비중이 약 10%p 줄어든 반면, 2만 원 이상 주문하는 비중은 2배 이상(3.0% → 8.1%) 증가했다고 설명했다. 

 
한편 취식장소에 대해서는 매장(41.5%)보다 매장 외 다른 장소(58.5%)를 이용한다는 응답 비중이 높았다고 덧붙였다.

소비자의 63.0%는 키오스크로 주문하나, 주문 실패 등 소비자 불만도 많았는데 비대면 주문방식을 택한 소비자가 대부분으로 88.8%에 이르렀으며 매장 직원에게 직접 주문하는 경우는 10.1%에 불과했다고 밝혔다.