[헬스컨슈머] 코로나19 확산 이후 은행 점포 폐쇄와 이용 시간 단축으로 모바일뱅킹을 이용하는 고령자가 급증했는데 이에 65세 이상 소비자(310명)에게 모바일뱅킹에 대한 인식을 조사한 결과, 이용 시 발생할 수 있는 보안 문제를 가장 우려하는 것으로 나타났다.
 
금융위원회 자료에 따르면 5대 은행의 60대 이상 모바일뱅킹 가입자 수는 2019년 525만 명에서 2021년 857만 명으로 63.1%가 증가했다.

고령자가 꼽은 불편 사항으로는 ‘개인정보 유출, 전자금융 사기 등에 대한 불안(46.1%, 143명)’이 가장 많았고, 서비스 개선 방향에 대해서도 ‘모바일뱅킹 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 보안대책을 강화해야 한다.’에 가장 높은 공감(4.51점, 5점 만점 기준)을 보였다.

 

[ 모바일뱅킹 이용 시 불편 사항 ] (단위 : 명, (%))

구분	응답자 수(비율)
개인정보 유출, 전자금융 사기를 당할까 불안하다.	143(46.1)
잘못 처리(오인 송금 등)될까 불안하다.	33(10.6)
메뉴가 복잡해서 사용이 힘들다.	29(9.4)
글자 크기가 작아서 알아보기 힘들다.	21(6.8)
관련 상담을 하고 싶어도 어디로 어떻게 해야 하는지 알기 어렵다.	17(5.5)
사용 방법을 잘 몰라서 힘들다.	14(4.5)
스마트폰 사용이 미숙하여 본인 혼자서는 사용이 부담스럽다.	13(4.2)
기타	40(12.9)
계	310(100.0)

한국소비자원(이하 소비자원)은 조사대상 8개 은행에 이번 조사 결과를 공유하고 ▲고령자, 장애인 등 디지털 취약계층의 모바일뱅킹 앱 접근성을 강화할 것, ▲오픈뱅킹‧마이데이터 서비스 이용자 편의성을 제고하고 고객 신용정보 보호를 강화할 것을 권고했다. 

고령소비자 인식조사에서 모바일뱅킹 이용 계기로는 ‘스마트폰을 활용하고 싶어서’가 40.3%(125명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘은행 직원의 가입 권유로’ 17.4%(54명), ‘인근 은행 지점폐쇄로 방문이 어려워져서’ 14.5%(45명) 등의 순이었다.

 

[ 모바일뱅킹 이용 계기 ] (단위 : 명, (%))

구분	응답자 수(비율)
스마트폰을 활용하고 싶어서	125(40.3)
은행 직원의 가입 권유로	54(17.4)
인근 은행 지점폐쇄로 방문이 어려워져서	45(14.5)
가족, 지인의 추천으로	44(14.2)
모바일뱅킹 이용 시 제공되는 혜택(우대금리 등) 때문에	18(5.8)
거동이 불편하여 지점방문이 어려워서	4(1.3)
기타	20(6.5)
계	310(100.0)

이와 함께 모바일뱅킹 서비스 개선 방향에 대해 5점 척도로 동의 정도를 조사한 결과, ‘모바일뱅킹 보안대책 강화’가 4.51점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘고령자를 위한 모바일 전용상품 및 서비스 출시 활성화’ 4.03점, ‘고령자 친화적인 모바일뱅킹 전용 앱 출시’ 3.87점 등의 순이었다.

 

[ 모바일뱅킹 서비스 개선 방향에 대한 의견 ] (단위 : 점 / 5점 척도)

개선 방향	동의 정도
모바일뱅킹 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 보안대책을 강화해야 한다.	4.51
고령자를 위한 모바일 전용 상품(특판 예금 등) 및 서비스(헬스케어 등)를 활발히 출시해야 한다.	4.03
고령자 친화적인 모바일뱅킹 전용 앱이 출시되어야 한다.	3.87
사용 방법을 손쉽고 익힐 수 있도록 교육 방법을 개발하고 제공 방법도 다양화해야 한다.	3.85
사용에 불편함이 없도록 전담 상담 인력을 배치해야 한다.	3.70
은행 지점폐쇄를 최소화해야 한다.	3.51

또 국내 8개 은행 모바일뱅킹의 장애인‧고령자 앱 접근성과 오픈뱅킹, 마이데이터 서비스 제공실태를 조사했다. 

그 결과, 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 금리, 입출금 내역이 실제와 다르게 안내되고, 앱에서 제공되는 오픈뱅킹·마이데이터 서비스는 해지가 가입보다 어려운 것으로 나타났다는 내용을 12월 22일 발표했다.

소비자원은 준수율이 저조한 7개 항목에 대해 모바일뱅킹 앱을 모니터링한 결과, ‘대체 텍스트’, ‘자막·수화 등의 제공’, ‘색에 무관한 인식’, ‘명도 대비’, ‘초점’, ‘정지기능 제공’ 등 6개 항목에서 이를 지키지 않은 사례를 확인했다고 덧붙였다. 

예를 들면 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 입출금 내역, 이자율 등을 잘못 안내하거나, 동영상에 자막·수화가 제공되지 않아 청각장애인이 이용하기 어려운 경우, 콘텐츠(텍스트·이미지 등)와 배경의 명도 차이가 국가표준 기준(3:1)보다 적어서 노안, 저시력자는 내용을 알아보기 힘든 경우 등이 있었다고 지적했다.

[ 모바일 앱 접근성 진단항목 미준수 주요 사례 ]

입출금 내역･이자율 오안내

콘텐츠와 배경 간 명도 대비가 기준(3:1)에 미달 

- 음성안내
①“입금 1원”
②“적용금리 연 0.1%”

또한 하나의 앱을 통해서 모든 은행의 거래 내역 확인 및 이체가 가능한 오픈뱅킹 서비스와 개인의 금융정보를 통합하여 관리할 수 있는 마이데이터 서비스는 최근 이용자가 크게 늘고 있으나 조사 결과 서비스 가입 시에는 원하는 자산을 일괄 선택할 수 있지만, 해지 시에는 개별 선택만 가능해, 오픈뱅킹의 62.5%(8개 은행 중 5개), 마이데이터의 60.0%(5개 은행 중 3개)가 가입보다 해지가 더 어려운 것으로 나타났다. 

또한 오픈뱅킹의 경우 75.0%(8개 은행 중 6개)는 가입 시 소비자가 등록을 원하지 않는 금융사의 약관에도 동의해야만 가입이 가능한 구조여서 개선이 필요했다.

 

[ 오픈뱅킹·마이데이터 서비스 중 가입·해지 절차에 대한 모니터링 결과 ]

구분		해당 은행사
오픈 뱅킹(8개사)	원하는 계좌를 일괄적으로 선택해 연결 해지할 수 없는 경우	농협은행, 카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크, 하나은행 (5개사)
	원하지 않는 금융사의 약관도 동의해야만 오픈뱅킹 서비스 가입이 가능한 경우	국민은행, 농협은행, 신한은행, 우리은행, 케이뱅크, 하나은행 (6개사)
	오픈뱅킹 서비스 해지를 위한 별도 메뉴를 제공하지 않는 경우	국민은행, 농협은행, 신한은행, 케이뱅크 (4개사)
마이데이터 (5개사)	원하는 자산을 일괄적으로 선택해 연결 해지(전송요구 철회) 할 수 없는 경우	농협은행, 신한은행, 하나은행 (3개사)

그 밖에 마이데이터 사업자는 개인신용정보가 과도하게 수집되는 것을 방지하기 위해 가입 전에 숙려사항(주의사항)을 안내해야 하는데도, 5개 중 3개 은행(국민, 농협, 신한)은 이를 가입화면 하단에 배치해 소비자가 인식하기 어려웠다고 밝혔다.

또한 숙려사항 중에는 마이데이터 종합포털을 통해 서비스 가입현황을 확인할 수 있다는 안내가 있지만 모바일 환경에서는 확인이 불가했다. 해당 포털을 관리하고 있는 신용정보원에서는 소비자원의 권고를 받아들여 내년 상반기 내에 이를 개선할 예정이다.

한편, 은행별 만족도 점수는 최고 3.68점에서 최저 3.58점으로, 신한은행이 가장 높았지만, 조사대상 은행 모두 오차범위 이내에 분포하고 있어 서비스에서 차별화는 거의 없는 것으로 나타났다.

 

[ 소비자 종합만족도 조사 결과 ] (단위 : 점 / 5점 척도)

구분	종합만족도
		3대 부문 만족도(50%)				포괄적 만족도(50%)
			서비스 품질1)	서비스 상품2)	서비스 체험3)		전반적 만족도	기대 대비 만족도4)	이상 대비 만족도5)
국민은행	3.63	3.62	3.67	3.89	3.29	3.64	3.77	3.60	3.56
농협은행	3.66	3.63	3.69	3.87	3.32	3.68	3.83	3.67	3.55
신한은행	3.68	3.65	3.70	3.91	3.35	3.71	3.82	3.70	3.62
우리은행	3.58	3.55	3.60	3.78	3.26	3.61	3.77	3.56	3.50
하나은행	3.64	3.62	3.66	3.85	3.34	3.66	3.80	3.65	3.53
전체	3.64	3.61	3.66	3.86	3.31	3.66	3.80	3.64	3.55

 

또한 ‘효율성’은 농협은행(3.94점)이 상대적으로 높았고 ‘부가서비스/이벤트’의 경우 우리은행(3.56점)이 상대적으로 낮은 것으로 드러났다.

 

[ 3대 부문 세부 요인별 만족도* ] (단위 : 점 / 5점 척도)

구분	서비스 품질 (효율성1))	서비스 상품 (부가서비스/이벤트2))
국민은행	3.82	3.89
농협은행	3.94	3.75
신한은행	3.87	3.85
우리은행	3.78	3.56
하나은행	3.82	3.76
전체	3.84	3.76

* 업체 간 차이가 유의한 경우만 소개
1) 메뉴 구성 및 화면 디자인 등을 평가 
2) 부가서비스 및 이벤트의 다양성·유용성 등을 평가